Drs. Rob Beltman, Ing. Sonja van Vliet/Januari 2010
Evides levert dagelijks drinkwater aan ongeveer 2,5 miljoen consumenten en bedrijven in het zuidwesten van Zuid-Holland, Zeeland en op de Brabantse wal. Toch is zij pas vrij recent ook echt op de voorgrond getreden richting haar klanten. In het verleden liepen de meeste klantcontacten via energiebedrijven. Evides factureert sinds oktober 2008 zelf ruim 640.000 klanten in het Zuid-Holland en is daarmee in één klap primair aanspreekpunt voor deze klanten. Voor de klantcontacten rondom de facturatie is nu één loket gevormd middels het 1-ingangsprincipe; het klant contact centrum.
De nieuwe directe klantafhandeling was een goed moment voor Evides om verdere invulling te gaan geven aan haar visie op klantgerichtheid, aangezien Evides nu directer in beeld is bij de klant. Dit was merkbaar door de sterke stijging van de naamsbekendheid na de invoering van de eigen facturatie. Evides heeft daarom ICSB gevraagd haar te begeleiden in het opstellen van een strategische klantvisie passend binnen de gekozen ondernemingsstrategie van operational excellence. De senior adviseurs Rob Beltman en Sonja van Vliet gingen hiermee aan de slag.
Door middel van interne interviews is het huidige niveau van klantgerichtheid binnen de organisatie bepaald. Daarnaast is via kwalitatief onderzoek onder consumenten en zakelijke klanten een beeld gevormd van het gewenste niveau van klantgerichtheid vanuit klantperspectief. Dit vormde de input voor een strategische sessie aan de hand van de Zelfscan Klantgerichtheid. Hierbij hebben de managers zowel de huidige klantgerichtheid als het gewenste ambitieniveau samen verkend.
De klantstrategie die hieruit werd geformuleerd was de basis voor een aantal werksessies met de stuurgroep. De impact van de klantstrategie op de organisatie, mensen, processen en ICT zijn daarbij onderzocht en uitgewerkt in een voorkeursinrichting van de organisatie. Als resultaat is een adviesrapport opgesteld, met daarin de klantstrategie, organisatorische impact en een stappenplan om deze klantstrategie in praktijk te brengen.
Peter Fransman, manager Finance & Control , over de samenwerking met ICSB:
“ICSB weet ook bij bijzondere bedrijven, als bij ons waterbedrijf Evides, met haar niet-standaard klantrelaties, toegespitste oplossingen te vinden.”
