Het verhaal ontbreekt Veel organisaties, zowel profit als non-profit, hebben een troebel beeld van wie hun klant/gebruiker van hun producten/diensten nou werkelijk is. Ze denken vanuit hun aanbod en hoe ze dit aanbod bij de klant krijgen i.p.v. in welke behoeften ze kunnen voorzien en hoe ze de klant echt kunnen helpen. Veel informatie over de klant ligt opgeslagen in systemen, rapporten of medewerker hoofden. Maar de daadwerkelijke drijfveren, behoeften en context van de klant en hoe hij/zij het product/dienst gebruikt zijn hierin vaak onvoldoende vertegenwoordigt: het verhaal ontbreekt.
Een gezicht met een verhaal in eigen taal Twee zaken stellen steeds meer organisaties in staat om dat verhaal te formuleren en tot leven te brengen: (1) een breed gedragen definitie van de klant en (2) de vertaling daarvan naar klantgericht handelen in alle vezels van de organisatie. Dit doen zij aan de hand van personas, maximaal vijf gezichten die het verhaal van de belangrijkste klantgroepen vertellen. Een verhaal waarin de taal van de klant wordt gesproken. Een verhaal dat inzichten uit systemen, rapporten, medewerkers en de klant zelf aan elkaar verbindt. Een verhaal dat continue wordt aangevuld met nieuwe verhaallijnen vanuit nieuwe bevindingen over die klantgroep.
Handelen met een luisterend oor En vanuit het vertrekpunt van continue verrijkte klantverhalen kan organisatiebreed op dezelfde manier over die klantgroepen gesproken worden: in product- en dienstontwikkeling, in marketing en communicatie of in hoe we de klant bedienen. En dat biedt kansen. Kansen om daadwerkelijk klantgericht te ondernemen. Daadwerkelijk handelen met een luisterend oor. Personas zijn met name bruikbaar voor organisaties met veel klanten/gebruikers, waar de afstand naar de klant (relatief) groot is en waarbinnen veel diversiteit bestaat in de meningen over hoe die klant nou optimaal bediend kan worden.
Aan de slag met personas
Benieuwd wat personas voor uw organisatie kunnen betekenen? Download dan hieronder het artikel over personas.
