Succesvol Cross Channel Management
Te vaak wordt de besturing van de kanalen, die een organisatie met haar klanten verbinden, op een tactisch of operationeel niveau opgepakt. Op dit niveau worden vaak vragen gesteld als "Wat is het voorkeurkanaal voor mijn klant(groep)?" of "Hoe kan ik de kosten verlagen van mijn sales organisatie of van mijn contact center?"
De realiteit is dat de klant zich niet laat beperken tot één of enkele kanalen. Mede als gevolg van nieuwe technologische ontwikkelingen kiest hij het kanaal dat hem het beste uitkomt, afhankelijk van de fase in het koopproces of het moment dat hij interactie zoekt. Dit gebeurt steeds meer tijd- en plaatsonafhankelijk.
Verder gaat het niet alleen om operationele zaken als het verlagen van de kanaalkosten of het vergroten van de efficiency, maar juist ook om de mogelijkheid met de kanalen een strategisch voordeel te realiseren. Dat innovatie in kanalen kan leiden tot concurrentievoordeel laten vaak de nieuwkomers in een markt zien. Zij kunnen door goed kanaalmanagement strategische bewegingen maken met enorme gevolgen voor de bestaande aanbieders.
Doe mee aan het Multi Client onderzoek "Cross Channel Management"!
Het onderzoek "Cross Channel Management" is brancheoverstijgend en voornamelijk gericht op de strategische vraag in hoeverre de verschillende marketing- en communicatiekanalen geïntegreerd ingezet en aangestuurd worden op basis van de gekozen strategie. Hoe ervaren klanten dit? Op welke wijze is cross channel management in de organisatie belegd (eigenaarschap) en hoe wordt erop gestuurd?
Het onderzoek omvat de volgende stappen:
- Kick-off met deelnemende organisaties: update van de nieuwste kennis rondom kanalenmanagement en uitleg van het proces.
- Verzamelen van informatie en aanreiken van klantgegevens door de organisaties zelf.
- Houden van expert interviews bij de deelnemende organisaties.
- Uitvoeren van online klantenonderzoek bij de eigen klanten van de deelnemers.
- Plenaire terugkoppeling (rapport wordt vooraf gestuurd), discussie en de mogelijkheid tot het uitwisselen van ervaringen tussen de deelnemers onderling.
Geïnteresseerd?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Angela Lijmbach (angela.lijmbach@icsb.nl) of Ed Peelen (ed.peelen@icsb.nl). U kunt hen ook bellen via 010 - 452 86 02.
