Winnaars CRM Awards 2009 voor Carglass en UPC Nederland

Donderdag 12 november zijn de winnaars van de prijs voor klantgericht ondernemen, CRM Awards 2009 bekend gemaakt.

In totaal zijn er 14 organisaties de strijd aangegaan om een van de drie beschikbare CRM Awards in de wacht te slepen. Eén van de drie CRM Awards, de CRM Pioneer Award is niet vergeven. Volgens de jury voldeden de deelnemende organisaties van dit jaar niet aan de criteria van de CRM Pioneer Award, de award die wordt toegekend aan het bedrijf dat de eerste doch snelle stappen heeft gezet om CRM binnen de integrale strategie te implementeren.

Carglass voldeed aan de criteria van de CRM Award; deze wordt toegekend aan het bedrijf dat  CRM binnen de totale strategie heeft geimplementeerd en als voorbeeld kan dienen voor andere bedrijven op het gebied van klantgericht ondernemen. UPC ontving de Accelerator Award omdat zij op deelgebieden binnen de integrale strategie mooie prestaties hebben neergezet.

Carglass
Carglass in in Nederland marktleider op het gebied van autoruitschade en – vervanging. Het gaat hier om een low-interest dienst waar een klant gemiddeld maar eens in de 5 jaar behoefte aan heeft. Om er voor te zorgen dat een klant na 5 jaar weer opnieuw voor Carglass kiest, heeft zij haar complete businessmodel hierop ingericht om dit te bewerkstelligen, met als kern een streven naar 100% enthousiaste klanten.

De strategie van Carglass is om zich in een drukbevolkte markt te onderscheiden met superieure service. Omdat autoruitschade voor degene die het overkomt een onplezierige gebeurtenis is, doet Carglass er alles aan om het probleem zo snel en efficiënt mogelijk te verhelpen. Het streven naar 100% enthousiaste klanten is uitstekend doorvertaald naar alle geledingen van de organisatie. Van hoog tot laag wordt de tevredenheid van de klant gebruikt als aanjager van verbeteringen. Dat klantgerichtheid bij Carglass uiterst serieus wordt genomen mag verder wel blijken uit het feit dat in de CAO bonussen voor alle medewerkers zijn gekoppeld aan de mate waarin klanten het bedrijf aanbevelen.

Het klantenfeedbackproces levert jaarlijks zo’n 150.000 meetpunten om de processen te evalueren. Analyse vindt plaats van productniveau via vestigingsniveau tot op het niveau van de individuele medewerker. Op basis hiervan vindt bijsturing plaats, waarbij de best presterende eenheden de norm vormen voor de rest. Veel informatie wordt ook gedeeld met de zakelijke partners, waarbij de partner de gegevens van zijn eigen klanten kan inzien en downloaden.

De jury was ook onder de indruk van de wijze waarop de belangen van zakelijke klanten zoals leasemaatschappijen en verzekeringsmaatschappijen - die veelal de rekening betalen - worden behartigd in het verlengde van een superieure service aan de consument. Waar de particuliere klant centraal wordt gesteld door de wijze van inrichting van het operationele proces, wordt dit in de zakelijke markt vormgegeven door breder in te spelen op de behoeften van de partner. Hierbij wordt de focus verlegd van kostenreductie naar wederzijdse voordelen. Zo wordt relevante informatie gedeeld en kunnen partners vragen laten meelopen in het klantonderzoek van Carglass. Door relevante aanbiedingen van businesspartners aan de klant voor te leggen wordt het schademoment omgebogen naar een commercieel contactmoment.

CRM is bij Carglass een integraal onderdeel van de organisatie. Er zijn geen aparte projectteams of afdelingen die zich bezighouden met CRM. Wel is er inmiddels een Customer Experience Manager aangesteld. Klantgericht ondernemen zit bij Carglass in de genen en de haarvaten van de onderneming. De jury gelooft in Carglass en is van mening dat deze onderneming een inspirerend voorbeeld is voor vele andere en daarom de CRM Award verdient.

Dat investeren in het creëren van enthousiaste klanten zijn vruchten afwerpt mogen we uit deze casus wel concluderen. Door elke keer de lat hoger te leggen en geen concessies te doen aan de kwaliteit heeft Carglass zijn leidende positie verder weten te versterken. De afgelopen jaren zijn zowel klanttevredenheid, omzet als winst fors toegenomen.

UPC Nederland
UPC Nederland is een kabel- en mediabedrijf dat meer dan 2 miljoen huishoudens voorziet van televisie, breedband internet of digitale telefonie.
UPC heeft zich tot doel gesteld om zoveel mogelijk mensen toegang te geven tot de digitale wereld; door de complexiteit van moderne technologie te vertalen naar simpele oplossingen. Tegelijkertijd loopt UPC voorop in het bieden van nieuwe technologieën en toepassingsmogelijkheden. Deze product leadership strategie heeft als consequentie dat het assortiment continu groeit met nieuwe producten die in de praktijk soms ook nog wat kinderziektes kunnen hebben die tot vragen en klachten van klanten leiden. UPC biedt hiervoor oplossingen onder andere middels haar Custom Made Care aanpak. In deze aanpak wordt de complexiteit gereduceerd door klantkennis om te zetten in een oplossing op maat voor de individuele klant, terwijl tegelijkertijd de effectiviteit van de klantcontactmedewerker wordt vergroot. Met behulp van geavanceerde technologie krijgt de klant de meest geschikte medewerker aan de lijn, wordt de medewerker door business rules ondersteund in het bieden van de juiste oplossing en vindt computergestuurde monitoring van de opvolging plaats. De jury is onder de indruk van de wijze waarop UPC hiermee de potentieel nadelige klanteffecten van haar product leadership strategie weet te ondervangen.

Binnen de afdeling Customer Operations is een duidelijke tweedeling aangebracht tussen de operationele afdelingen en de ondersteunende afdeling. De operationele afdelingen zijn ingericht volgens de principes van operational excellence, waarbij de ondersteunende afdeling verantwoordelijk is voor continue procesverbetering. De afdelingen zijn ingericht naar de mate van kennis die nodig is om de klant te kunnen helpen, zodat de afhandeltijd zo kort mogelijk is en de kwaliteiten van de medewerkers optimaal wordt benut. Dit is eens te meer belangrijk omdat goede medewerkers schaars zijn. UPC combineert haar Custom Made Care aanpak met een Custom Made Carrière aanpak waarin medewerkers een groeipad krijgen aangeboden waarbij de complexiteit van het werk en de vrijheid van handelen steeds groter worden. Onervaren medewerkers krijgen geen vragen die ze niet aankunnen en ervaren medewerkers krijgen de complexe vragen waar ze hun expertise kunnen benutten. Voor de klant betekent dit dat hij snel en zonder doorverbinden wordt geholpen.

In een sector waarin de producten veelal dagelijks gebruikt worden en de technologie steeds geavanceerder wordt, is customer service een belangrijke onderscheidende factor. Waar de tevredenheid in de branche als geheel een dalende trend vertoond, lijkt het erop dat de invoering van Custom Made Care een extra positief effect heeft en UPC boven het maaiveld weet uit te tillen. De jury vindt dit een prestatie van formaat die ze graag beloont met een CRM Accellerator Award.

• CRM de klant centraal
• CRM in barre tijden