Publicaties

Woningcorporaties: Tussen klantbinding en gebonden klanten

Drs. Rob Beltman/Januari 2008

Woningcorporaties zijn al lang niet meer de partijen die ‘sober en doelmatig bouwen en beheren’. De sector is in beweging en lijkt in veel opzichten de huurder als klant werkelijk ontdekt te hebben. Sinds enige tijd is binnen de corporatiesector een duidelijke beweging van product- en procesgerichtheid naar klantgerichtheid waar te nemen. Zo zijn veel corporaties aan de slag met het meten en verbeteren van klantprestaties, benchmarking, een verbreding van het woondienstenaanbod en wordt veel geëxperimenteerd in het bieden van meer keuzemogelijkheden en maatwerk voor klanten. De beweging 'van pand naar klant' lijkt hiermee definitief ingezet.

Dat is bijzonder, want het meer centraal stellen van de klant is zeker geen automatisch gegeven voor organisaties die zich in een markt bevinden waar nog altijd een vraagoverschot geldt. Toch is deze beweging voor corporaties niet alleen aantrekkelijk, maar ook noodzakelijk. In dit artikel beargumenteren we waarom binding met klanten een cruciaal aandachtpunt van beleid van corporaties zou moeten zijn. We verkennen de contouren van klantenbinding, geven aan wat het voor een corporatie zou kunnen betekenen en ook hoe het vanuit het perspectief van de klant wordt beleefd.

U kunt hieronder het volledige artikel downloaden.

Download

Zie ook