Drs. Marleen Bekkers/Maart 2009
Het Maasstad ziekenhuis, ontstaan uit de fusie tussen Zuiderziekenhuis en het Clara ziekenhuis, heeft veel onderzoek gedaan naar de positie die het ziekenhuis in de regio Groot Rotterdam inneemt. Dit onderzoek wordt door het Maasstad ziekenhuis vertaald naar een passend merk, voorzien van de juiste waarden en persoonlijkheid. De conclusies die de beleidsmensen getrokken hebben uit deze onderzoeken, wilden zij toetsen bij de doelgroep.
In de zomer van 2008 heeft ICSB daarom een tweetal focusgroepen georganiseerd voor het Maasstad ziekenhuis om te achterhalen hoe de bewoners van groot Rotterdam tegen de ziekenhuizen aankijken; wat zij belangrijk vinden en waar ze van balen. Het Maasstad ziekenhuis zocht antwoord op de vraag “Hoe kan het Maasstad ziekenhuis zich onderscheiden van de alternatieven en hoe krijg je dat in de ogen van klanten geloofwaardig over de bühne?”.
De deelnemers aan de twee focusgroepen moesten een afspiegeling zijn van de huidige en toekomstige klanten van het Maasstad ziekenhuis. De groep was dus even divers als de samenstelling van groot Rotterdam. Dat betekende mannen en vrouwen, jong en oud, laag, midden en hoog opgeleid, Turken en Marokkanen, Surinamers en Antillianen en autochtonen
De twee focusgroepen waren druk bezocht en de mensen deelden vol enthousiasme en onverbloemd hun mening. In een aparte kamer keken geïnteresseerden van het Maasstad ziekenhuis mee, regelmatig verbaasd over wat zij hoorden, maar gelukkig ook vaak passend bij het beeld dat zij van te voren hadden geformuleerd.
Volgens de deelnemers aan de focusgroepen gaat het bij om menselijkheid en deskundigheid. Deze begrippen heet ICSB voor het Maasstad ziekenhuis vertaald in de customer insight, met bijbehorende benefits, reasons to believe en disciminator.
